Le rôle du représentant commercial dans la nouvelle normalité
L’évolution du paysage commercial
Si vous considérez quels emplois ont été le plus lourdement impactés par la pandémie de COVID-19 en 2020, le représentant commercial en tant que « voyageur de commerce » devrait probablement figurer en haut de cette liste, n’est-ce pas ?
Parcourir mille kilomètres par semaine en voiture, d’un prospect à l’autre, administrer le système CRM sur son ordinateur portable dans la voiture, déjeuner sur le terrain… depuis mars 2020, cela est devenu l’exception plutôt que la norme.
Toutes (sinon la plupart) de ces activités de terrain typiques ont été remplacées par des réunions en ligne et téléphoniques où Skype est utilisé comme plateforme de réunion pour le client A, WebEx pour le client B, Zoom pour le client C, et ainsi de suite… Une journée type dans la vie d’un représentant commercial a beaucoup changé. Là où auparavant on pouvait visiter en moyenne 4 clients ou prospects par jour, on peut désormais avoir 8 réunions en ligne à la place. Là où auparavant il fallait vivre près de ses clients, on peut désormais effectuer des réunions en ligne en portant un short ou même en séjournant à l’étranger, dans des environnements plus ensoleillés. Moins de temps est perdu sur la route et l’administration peut être effectuée « normalement » derrière un bureau « à domicile ».
Du point de vue du client, ces contacts commerciaux en ligne sont également souvent perçus comme plus efficaces : pas besoin de se rendre à la réception pour accueillir les visiteurs, préparer du café, du thé ou de l’eau, essayer de trouver une salle de réunion vide (ou en réserver une à l’avance)…
Dans les domaines où la valeur perçue des réunions commerciales répétitives en face à face était déjà sous pression (dans les secteurs de la santé et des services publics, par exemple), la COVID aura – très probablement – provoqué un véritable changement de paradigme.
En effet, les premiers indicateurs sont là : les grandes forces de vente traditionnelles subissent des restructurations et des réductions d’effectifs. Mais qu’est-ce que cela signifie pour les agents commerciaux qui restent en poste ? Comment leurs emplois vont-ils évoluer ?
La nouvelle normalité
Les réunions en face à face reviendront, c’est certain, mais dans une moindre mesure. En 2020, l’utilisation des e-mails, des newsletters, des blogs, des connexions et de la publicité LinkedIN a explosé. Certes, toutes ces communications n’ont peut-être pas été initialement motivées par une stratégie de communication solide, mais néanmoins, en ce qui concerne la numérisation du processus commercial, 2020 a été un point de bascule.
Dans cette nouvelle ère de contacts omnicanaux, les indicateurs traditionnels d’efficacité de la force de vente peuvent ne plus être précis et de nouvelles analyses des causes profondes seront nécessaires pour déterminer quelles stratégies sont efficaces et lesquelles ne le sont pas.
Par exemple, chez CROPLAND, nous constatons que les analystes marketing et ventes sont submergés par des tableaux de bord spécifiques aux outils : MailChimp, Google Adwords, Google Analytics, LinkedIN (Sales Navigator), Pinterest, etc., et n’oublions pas les systèmes CRM et ERP évidents. Dans certains cas, des outils d’automatisation du marketing (par exemple, Hubspot, Marketo, etc.) ou des outils de parcours client (par exemple, Kitewheel, Thunderhead, etc.) sont utilisés pour créer un impact plus important ou pour automatiser le processus marketing. Bien que ces outils soient excellents pour accroître l’efficacité, ils ne vous donnent aucun moyen de mesurer réellement l’impact de vos activités marketing sur la conversion, les ventes, la fidélité (par rapport à l’attrition) ou toute autre version du succès commercial.
Dans l’environnement pré-télétravail, un représentant commercial pouvait toujours essayer d’appeler la réception d’un prospect et/ou trouver un numéro de ligne fixe pour entrer en contact avec un prospect potentiel. Cependant, lorsque tant de personnes ont adopté le télétravail ou le travail hybride, il est devenu presque impossible de trouver la bonne personne simplement en se connectant à la réception. Au lieu de cela, des compétences en Social Selling seront nécessaires, où les représentants commerciaux savent quels canaux de communication utiliser et comment les utiliser, afin de saisir ce prospect commercial qui attend les produits et/ou services que vous proposez.
Entrez… l’intelligence artificielle !
C’est là que l’apprentissage automatique (également appelé intelligence artificielle) entre en scène. Pour ces analyses avancées des causes profondes, qui utilisent plusieurs sources de données et ont une large période temporelle, nous utilisons des algorithmes d’apprentissage automatique pour trouver des modèles dans les données et prédire la meilleure ligne de conduite.
Donc, si vous êtes un manager désireux de découvrir la cause profonde du succès ou de l’échec commercial, si vous êtes un manager qui souhaite exploiter tout le potentiel de vos données et découvrir la puissance de l’intelligence artificielle… alors contactez-nous.