Contexte
La complexité génère de nombreuses questions auxquelles les employés attendent une réponse correcte, ce qui empêche les équipes RH de se concentrer sur leur expertise là où elle compte vraiment. Sur le Global Payroll Complexity Index, qui classe les pays du monde entier selon la complexité de leurs systèmes de paie, la Belgique occupe la troisième place. La demande croissante pour le travail hybride accentue encore ce défi. Dans ce contexte, les attentes envers le personnel RH sont élevées. « La complexité génère des questions pour les professionnels RH. Les employés trouvent souvent la réponse dans les politiques et procédures communiquées par leur employeur. Pourtant, ils préfèrent consulter directement leurs collègues RH. Cela empêche les équipes RH de se concentrer suffisamment sur les domaines où elles créent réellement de la valeur et trouvent satisfaction dans leur travail. C’est pourquoi nous explorons le rôle que l’IA peut jouer dans ce contexte, en collaboration avec CROPLAND, un expert anversois en solutions IA, » explique Frank De Weser. « Nous sommes spécialisés dans trois domaines, » précise Geert Vromman. « Nous accompagnons les entreprises dans leur stratégie IA et data, nous prenons en charge les tâches de data engineering, et nous développons des modèles de machine learning comme fondation. Aujourd’hui, une technologie cloud puissante est largement accessible, ce qui nous a permis d’élargir notre offre à l’intégration de composants cloud dans des solutions sur mesure. C’est exactement ce que nous faisons actuellement avec Syntegro. »
Défi
Les collaborateurs paie chez les clients de Syntegro sont submergés de questions récurrentes, mais fortement liées à la situation individuelle de chacun, concernant les congés, les voitures de société, le télétravail et bien plus, reçues par email, WhatsApp, SMS et téléphone. Dans la pratique, un département RH traite environ 20 000 questions de ce type par an. Plus de 10% du temps d’un collaborateur paie est consacré à répondre à ces questions standards, du temps qui ne peut pas être investi là où il apporte une réelle valeur ajoutée.
Solution
CROPLAND et Syntegro ont développé un chatbot IA qui répond rapidement et avec précision aux questions RH courantes, allégeant ainsi la charge de travail des équipes RH. « Avec le chatbot, nous voulons avant tout fournir des réponses aux questions simples, sans intervention d’un collaborateur RH, » explique Geert. « Pensez à des questions comme: ‘Le pare-brise de ma voiture de société est fissuré, que dois-je faire?’ ou ‘Combien de jours puis-je télétravailler, et comment en faire la demande?' » Le chatbot repose sur une architecture RAG (retrieval augmented generation), s’appuyant exclusivement sur les documents internes propres au client afin d’éviter les réponses inexactes, combinée à l’identification de la personne posant la question (rôle, statut, ancienneté) pour une réponse sur mesure. La qualité de la documentation s’est révélée un facteur de succès déterminant: la documentation RH existante doit être claire et cohérente pour que le chatbot fonctionne de manière fiable. Il est essentiel que les réponses du chatbot soient précises. Si une question est trop complexe, le chatbot la redirige vers un collaborateur RH, ou vers l’email ou le téléphone pendant les heures de bureau si aucune réponse n’est trouvée. Le déploiement s’est fait par phases: les collaborateurs paie ont d’abord testé le chatbot eux mêmes, et ce n’est qu’une fois la confiance suffisante établie qu’il a été mis en ligne pour l’ensemble des employés.
Avantages
Résultats
Lors d’une implémentation pilote, 400 employés ont utilisé l’assistant, dont 65% ont été atteints dans les 4 mois suivant le lancement. Cela s’est traduit par une réduction de 40% des tickets RH. Sur base du temps gagné sur les questions standards, cela représente une économie de plus de 80 000 € par an pour 1 000 employés.
