Contexte
Sibelco est un groupe international de solutions de matériaux dont le siège se trouve à Anvers. Avec plus de 5 000 collaborateurs, 40 clusters opérationnels et 118 sites de production dans le monde, Sibelco gère une chaîne de valeur intégrée, de l’extraction des matières premières au développement de solutions de matériaux spécialisées.
Défi
Sibelco reçoit les commandes de ses grands clients via une boîte mail centrale. Cette même boîte reçoit aussi des ordres de transport, des réclamations, des factures et d’autres documents. De plus, les clients n’utilisent pas toujours les mêmes dénominations, codes produits et numérotations que Sibelco. Avant de pouvoir traiter une commande, l’équipe Customer Service devait donc d’abord classer chaque document manuellement. L’ancienne solution de saisie des commandes atteignait une précision de 80 à 85 % et demandait beaucoup de maintenance.
Solution
CROPLAND a développé l’Order Intake Agent, qui analyse les demandes de devis et de commande entrantes, y compris les fiches techniques jointes, et détermine si un document est un bon de commande. Lorsque l’agent n’est pas suffisamment sûr, il transmet le document à un collaborateur pour vérification. L’agent combine un modèle de langage OpenAI GPT avec l’infrastructure IT existante de Sibelco et est intégré à SAP comme système ERP et à Salesforce comme plateforme CRM. Dans Salesforce, les e-mails entrants sont enregistrés comme cas et leurs pièces jointes sont séparées, afin que l’agent puisse analyser et classer chaque document individuellement. Cette classification détermine quels documents poursuivent le traitement, tandis que le traitement effectif de la commande dans SAP passe par une automatisation distincte. CROPLAND a également développé un modèle prédictif qui filtre les pièces jointes non pertinentes et un contrôle CRC qui évite le double traitement des documents. De nombreuses règles métier s’étaient développées au fil des années et se trouvaient en partie dans la tête de l’équipe Customer Service, avec de nombreuses exceptions. C’est pourquoi le projet a démarré par une session de découverte IA, au cours de laquelle les utilisateurs ont contribué à cartographier les processus, les arbres de décision et les exceptions. CROPLAND a ensuite développé et testé la solution de manière approfondie au sein de l’environnement IT sécurisé de Sibelco. Sibelco a choisi CROPLAND pour son expérience des projets IA et GenAI, sa connaissance de l’environnement Azure et de la gestion interne des données de Sibelco, et sa volonté de rester impliqué après la livraison pour la maintenance, les tests par échantillonnage et le monitoring.
Avantages
Résultats
Aujourd’hui, plus de 95 % des documents entrants sont classés correctement et automatiquement, contre 80 à 85 % avec l’ancienne solution. L’équipe Customer Service gagne environ une demi-heure de travail manuel par commande, un temps qu’elle consacre désormais au traitement des commandes, au suivi et au contrôle qualité. L’Order Intake Agent constitue aussi une première étape d’une feuille de route d’automatisation plus large. Dans une prochaine phase, CROPLAND étendra l’interprétation des documents à des actions concrètes dans le système ERP, comme la saisie directe des commandes.
« L’outil de CROPLAND a une grande valeur pour nous. L’équipe a combiné expertise technique et solides compétences relationnelles. Elle a posé des questions critiques sur notre processus existant et a réussi à rendre une solution complexe, basée sur un LLM, concrète et utilisable pour notre équipe Customer Service. » — Frederic Verstraeten, Director Global IT Business Applications, Sibelco
